创新类:湖北铁旅投资发展有限公司帅府饭店客房部

帅府饭店房口部客房服务岗位现有员工20人,其中女职工17人,平均年龄35岁,大中专以上文化程度的15人。该班组坚持将“女职工建功立业工程”融入班组的日常工作,以提高员工素质为目的,以优质服务及岗位练兵为重点,为企业创造了良好的经济效益和社会效益。

一、加强创建意识,夯实创建基础

该岗位按照实施“女职工建功立业工程”活动的要求,结合实际情况,明确提出了创建的总体目标,将优质服务和岗位练兵作为创建活动的两项工作重点。制定了班组长、接待员、服务专员等各岗位的职责,签订了区域责任制,对员工采取“计件工资制”,各项规章制度日趋完善,实现了管理有章法、服务有规范、考核有标准。

二、打造特色优质服务、争当企业品牌创建排头兵

1.狠抓服务规范。该岗位定期组织员工进行服务礼仪、规范的评比,实施接待员日考评制度,每日由专人对当班接待员进行现场考评记录,作为绩效考评的依据。员工在工作中严格执行“首问负责制”、站立服务及五声操作法。

2.优化服务特色。设置了24小时专职主管服务电话,以满足所有客户的多样化需求。如实行“一站式”服务;主管直接对接服务等。

3.丰富服务内容。提倡员工积极开展“微笑服务”,实施对客“个性化服务”,将服务标准化提升至服务亲情化。

4.创建服务品牌。帅府饭店在激烈的市场竞争中屹立二十余年,靠的就是优质的服务。秉承“以心换心,用心服务”的宗旨,该岗位以优质的服务打动客人,获赞无数,在创建帅府品牌的过程中做出了突出贡献。

三、努力岗位练兵,提升服务意识

岗位每年都制定了员工学习培训计划,定期组织员工进行职业道德、技能业务、服务标准与流程等各种知识的培训。采取每日例会、每周班会、每月总结会。集中培训、以会代训等多种学习方式,通过班组长、主管带头学、员工集中学,微信平台公开学、专家视频讲座专项学、网上大学自修学等多种途径,实现女工素质能力的全面提高。该岗位采取以能者为师、优者授课的方式,两年来共举办各种业务知识培训达50余场次,参与培训的女职工共达190多人次。为巩固和检验学习成果,班组每季度进行一次业务考试,将考试成绩作为个人季度、年度绩效考核依据之一。

四、追求最佳效益、创造一流业绩

通过创建活动的开展,该班组取得了较好的经济效益。近两年多来,该岗位共接待各种类型会议986场次,住宿房间78000间夜,清扫、查验房间97000间夜,完成直接对客个性化服务680人次。两年来配合全店销售共完成客房营业额3000多万元。完成工作量在全店各岗位中稳居第一。

五、广获客人、专家好评

该岗位在服务工作中兢兢业业、尽心尽力,网络订房中心的客人评价好评率常年在95%以上。她们经常拾到客人遗留的现金和物品,但她们不论现金多少,也不论物品贵重与否,总是从不动心,拾金不昧,主动将这些现金和遗留物品交还给客人。仅去年一年,该岗位就拾获客人遗留的现金近万元,拾获遗留物品658件,都与客人取得联系并交还客人。烽火学院常年有外宾培训班在饭店入住,这些外宾来自各个不同的国家,有不同的风俗和个人习惯。该岗位员工主动学习外语,力争与他们多沟通交流。并根据他们的风俗习惯采取不同的服务方式,根据他们的个人喜好为客人准备物品,让外宾在帅府感受到了家的氛围。在2016年帅府饭店四星级复核考评的过程中,星评专家也对她们的服务给予充分肯定,认为她们是帅府优质服务的基础和中坚。

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[责任编辑:wysummerzhang]

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