纳税人的肯定——十三年如一日笑对纳税人的刘磊

湖北省国税2018-01-25 14:28

纳税人的肯定——十三年如一日笑对纳税人的刘磊

【闪光点】一份至真至诚的微笑,将心与心的距离无限拉近。十三年,5000个日子,他用发自肺腑的微笑和细致入微的服务,和他的团队一起,打造了以“主动、务实、高效”为特色的全省纳税服务金字招牌——“刘磊式服务”。

每一种职业,都承载着一种理想;每一种理想,都成就着一种事业;每一种事业,都凝聚着一种精神。

刘磊,湖北省国税系统独具行业特色和时代精神的纳税服务品牌——“刘磊式服务”的带头人,来自全国著名的孝文化名城、唯一以孝命名的地级市孝感。在孝感市高新区国税局办税服务厅工作十三年来,怀着对税收事业的无限忠诚和满腔热情,用实际行动彰显着自己的人生价值。

“一滴水”与“一瓢水”

办税服务厅是税务机关面向纳税人的综合服务窗口,直接代表着政府形象。随着经济社会的不断发展,纳税服务工作的重要性越来越突出。孝感市高新区国税局办税服务厅,承担着城区4万余户纳税人的办税服务工作。

13年的一线窗口工作经历,让刘磊练就一身本领——手里拿着IC卡或税控盘,一定是来领专用发票的;月底拿着专用发票进来,一定是来认证的……纳税人一进门刘磊就能提前预判个八九不离十,往往三言两语便能有针对性地释疑解惑。这一“特技”,被同事们亲切地称为“一眼清”。一天,一名女士走进办税服务厅,四处张望,有些焦急。细心的刘磊看到了,猜测她可能在办税业务上不熟悉,从她的口音则判断可能是外地来孝企业人员。经上前询问,果然,这是一家总部设在北京的孝感分公司负责人,现急需办理一项网上涉税业务,但会计不在身边,自己又对具体操作流程不熟。知道缘由后,刘磊引导她到自助办税服务区,手把手地教她办理。业务办成后,该女老板十分感激,掏出一张购物卡悄悄塞给他,希望交个朋友。刘磊婉言谢绝,也拿出了一张“卡” ——不过是一张“税企联系卡”,说:“以后遇到什么问题,拨打电话或登录QQ群,我和我的团队随时给您满意的答复。”女老板过意不去,再一次送刘磊购物卡,仍被谢绝。由此,一个“女老板两送‘购物卡’遭拒,好税官热推‘联系卡’暖心”的感人故事,也传了开来,还被记者发到了报纸上。

即便是一根弹簧,也总不能长期呈现拉伸样式;但在大厅一线,刘磊长期保持着饱满的工作热情,这一点殊为不易。从刘磊手机的通讯录中,笔者看到,在“纳税人群组”中,联系人总数多达1638个;每一个号码的标签上,都备注有企业名称和经营范围。这一“基本功”,体现着他的细心,以及责任。

在同事和纳税人眼里,刘磊就是一名解决纳税服务方面疑难杂症的“专家”。然而,这一“专家”的美誉,并不是与生俱来的。付出每一点一滴,都需要自己先储有“一瓢水”。

“业精于勤”。面对日复一日繁琐、单调的办税服务厅工作,刘磊主动适应岗位要求,白天用心服务,微笑对人,晚上刻苦学习,钻研业务。在他的知识库中,内容的更新速度,在团队中是最快的。

但专家也有不会的时候。怎么办?

“有时我也会接触到一两个我无法准确答复的问题,每当这个时候,我都会将纳税人的问题及联系方式记下来,然后在12366知识库平台里查找;如果还解决不了,我会在汇集了市局各业务科室精英的微信群里咨询专家团队成员,得到准确回复后再第一时间转告纳税人并留存在自己的备忘录里。”刘磊说道。

刘磊除参加单位组织的专业培训以外,还“自费”参加各类培训。在营改增全面推开期间,刘磊加入网上付费学习群,仔细研读政策变化,并将重点内容加以收集整理,制成PDF文档分享到区局微信群;在大连参加总局办税服务厅主任培训班、在湖南参加全省国税系统纳税服务骨干培训班期间,每天晚上都坚持整理老师课堂上的精彩内容,并吸收到自己的课件中。将自己丰富的实践经验传授给更多同行,是他朴素的心愿。

功夫不负有心人。刘磊在全省国税系统“岗位大练兵”、“业务大比武”活动中,荣获全省国税系统“优秀岗位能手”称号,逐步成长为纳税服务系列的领军人才。

每时每刻皆“热线”

近年来,随着纳税服务规范的出台和国地税合作的推进,办税服务厅工作的规范化、标准化建设上升到了一个新的台阶。在办税服务工作中,刘磊及其团队以实现纳税人准确办税、舒心办税、快捷办税为目标,确保了征纳之间的沟通“热线”永远不会降温。

在切实抓好实体化办税服务大厅这个“主阵地”的同时,刘磊及其团队顺应“互联网+政务服务”的时代要求,积极推进“线上线下”服务的有机结合。刘磊提议并力推在孝感国税系统建立了第一个纳税服务官方微博,开通了城区办税厅QQ群、微信群,并与全国范围内一些有一定影响力的办税服务微博互联互通,为孝感在外办税人员提供新的沟通平台。

“刘主任,其实作为一个纳税人,不论遇到什么样的问题,通常的做法是先看看有没有明确的流程;当我找不到流程的时候,才会打电话给大厅或者你咨询;最后才携带资料去大厅,按照指引取号排队。”

“我是否能理解为,在已实现全面信息化时代的今天,作为一名企业办税人员,最实在的需求是能方便快捷的找到办税指引,得到一次性告知,然后,最好能网上办理,不到万不得已,不进厅排队等候?”

这是6月28日,凌晨1点22分,华工高理办税人员杨绒绒与刘磊的业务咨询对话。对话中,是信任,是希望,是携手同行的真诚。

为了保证纳税人咨询及时到位,刘磊常年在手机上包流量,确保手机QQ、微信在线,并24小时开机,将办税解答延伸到纳税人指尖,在8小时外随时待命。为了方便与纳税人沟通,提高服务效率,刘磊还主动要求领导在“税企联系卡”上加印个人手机号,让纳税人有急事时随时随地能找到自己。

现在,每逢征收期,刘磊平均每个工作日接听电话100多个,接待纳税人咨询50余人次,解难答疑已经成为他日常工作的重要内容。为保证“接通率”,刘磊还自配蓝牙耳机,既方便在办公间轮番接听座机和手机,又尽可能保证在户外不漏接纳税人的咨询和求援电话。如果说大厅内有一句什么话最常见,那就是——“刘磊,电话!”

带领团队共成长

2012年底的一天,一名纳税人在办税中受到刘磊的热情接待。感动之余,他将亲身经历告诉记者;记者采访后,以《办税就要“刘磊式”》进行报道,引起了社会广泛关注。“刘磊式服务”由此产生,并在几年来的实践中不断得到完善和丰富。

在刘磊的带动下,越来越多的税务干部加入进来,组成了全市国税系统一个以刘磊名字命名、从个性化单人服务到标准化团队服务的“刘磊式服务团队”。其特点是:主动、务实、高效。在党的群众路线教育实践活动中,刘磊式服务及其团队还被树为先进典型。

孝感市申林盛机械制造有限公司的会计高传丽说:“我对这个服务团队的最大的感受就是他们能换位思考,每次过来办税,都让我觉得很轻松,来办税之前给他们打个电话,他们都会明确告诉你带什么资料,有哪些程序,服务便捷又贴心,让我这个外乡人心里暖暖的。”

在榜样的引领下,全市国税系统目前已成立“刘磊式服务”志愿团队11个,成员400余人,“刘磊式服务团队”用主动、务实、高效的服务,唱响了国税服务的“好声音”,赢得了广大纳税人的满意。

神圣的使命,平凡的岗位,不变的初心。13年,刘磊用热忱和努力,履行着对税收的忠诚,与他的团队一起,铸造了一抹耀眼的税务蓝。

(通讯员:杨小波 )

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