comment
2015-03-21 第223期
责编:胡雪

“饿了么”出事,有人管了么?

带着logo的小车,穿制服的送货员,带着忙碌都市人热腾腾的餐食,穿过风雨,不舍昼夜,让快捷和方便终结"最后一公里"的困扰。这是"互联网+"时代,以"饿了么"为代表的网上订餐、送餐平台所描绘出的温馨场景。

然而,央视315晚会的曝光,让这温馨一刻"瞬间石化":在一段新闻视频中,一家"饿了么"平台上的餐饮商户,其加工条件恶劣、卫生环境差,令人震惊。而"饿了么"的监管缺失也引发热议:打起"互联网+"的旗号,作为平台存在,难道就成了法外之地,不用对食品安全负责了?

互联网外卖看上去很美,其实隐患重重

央视315晚会的曝光视频,只是"饿了么"乃至众多网上订餐平台所存在问题的冰山一角。

从3月15日至今,"饿了么"的各种问题陆续见诸报端。比如商家虚构地址、上传虚假实体照片、生熟食物没有分开、工作台垃圾清理不及时等。有些商家在网上看照片,窗明几净,工作人员有条不紊地准备食材,但实体店面卫生状况很差,同时有一些无证无照的黑作坊混迹在这个平台上。

相关媒体报道,"饿了么"这家估值超过45亿美元的互联网平台,在315曝光之前,已经因为卫生、监管等问题,被成都、上海等媒体曝过光;上海、北京、成都等地政府主管部门,也针对相关问题,对它采取了约谈、通报、罚款等措施。可见这个业务覆盖了三百多个城市、50万商户的平台,并非几天前才出问题。

不仅是"饿了么",综合各地媒体报道来看,许多网上餐饮平台都存在食品安全隐患。比如有些商户的地址不对,有些商户共用一份证照,有些商户已经被取缔或处罚了,换了个名称,又出现在订餐平台上。

一颗老鼠屎,打坏一锅汤——平台的尴尬一览无遗。

脱离了安全感,用户体验毫无意义

不可否认,在饥肠辘辘的时候,看到送货员小哥送上等待已久的美食,那便捷带来的快感,那热情问候带来的温暖,还有那身制服所彰显的安全感,都是让人难以抗拒的。

在这种服务中,用户得到了极大的满足,这是互联网订餐平台的生存之道:都市人时间紧、节奏快、怕麻烦,解决吃饭的"最后一公里"问题就成了刚需;新新人类们重视服务品质、服务格调,同样造就刚需。

套用一个时髦词汇——从"需求侧"来看,互联网是满足刚需之道,传统的餐饮企业找到了生存发展的利器,订餐平台也有了存在的理由。

问题出在"供给侧"。从过去餐馆的堂食、打包、外卖,到现在利用互联网订餐、取餐、送餐,无论在哪个平台上,也无论通过怎样的渠道,在洁净的环境中做出符合卫生标准的食物供给食客,是永远不会改变的王道,也是法律法规不可逾越的标准线。

作为手段的互联网,可以改变食物预订和运送的方式,但无法保证食物本身的质量。就算这份餐食是用豪车配送,由美女呈上,服务到骨子里,但绝不会有人愿意因为这些,而去将就一份存在安全隐患的食物——安全感,是用户体验中最重要也是最核心的一环,脱离安全感的用户体验就等于零。

饿了么官方回应:饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题,紧急成立专项组,下线所有涉事违规餐厅。

O2O不是法外之地,需要赶紧管起来

对于存在问题的互联网订餐平台而言,约谈和曝光,当然不是最终的结果。上海的监管部门,就曾经针对"饿了么"的问题开出了12万的罚单,而且从2015年10月至今对"大众点评""外卖超人"等订餐平台开出三十多万元的罚款。

"饿了么"近日也紧急表态,表示已经下线了两万多家不符合要求的餐饮商户,同时开通了投诉热线,将加强管理。但是这无法阻止它可能会面临的后果:除了法律或行政处罚外,资本对它也显示出深深的失望。要知道,在资本世界狂奔的"饿了么",短短几年中陆续进行了多轮融资,仅2015年就融资超过70亿人民币,是令人羡慕不已的"独角兽",而曝出的食品安全隐患,会影响资本对它的信心。

这是互联网时代的显著特点:一家餐饮店是否合格,不仅是这一家店自己的问题,更影响着一个价值几十亿上百亿的平台。对于平台而言,运用互联网手段,加强对平台上商户的监管,为用户切实负起责任来,比怎样花哨的服务都要靠谱——民以食为天,餐饮在线上线下都不是小事,相比"送起来",管起来更与用户体验息息相关。

结语:"饿了么"不是在虚拟世界运送虚拟食物,利用互联网平台,它在做真实食物的搬运工,牵系着现实生活中人们的一箪食一瓢饮,所以它不可能绕开法规的监管,也不可能回避应有的监管责任。我们很欣慰地看到,部分地区、部分单位对互联网订餐平台的安全性已有所注意,一些订餐平台也力图加强管理,以避免"速生速死"。但因为多了一张互联网,不安全的食品和黑心作坊就多了一层隐蔽防护,所以,取餐送餐之路,任重道远,更多的阑珊夜色值得我们眺望,更多的食品安全也值得我们共同守护。

你如何看待外卖送餐服务?
0
懒,还得用
0
加大监管
0
尽快取缔
主笔:屈旌
+收听
提问

同步:

还能输入140