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中百控股集团股份有限公司(股票简称：中百集团；股票代码：000759)是中国大型商业上市公司，国家商务部重点培育的全国20家商业企业之一。近年来，集团围绕提高企业组织化程度，推动流通现代化进程，积极探索连锁经营，大力发展商业新业态，实现了由传统零售业向现代连锁超市业态的成功转型，取得了较好的经济效益和社会效益。目前，集团经营网点775家（仓储175家，便民558家，百货5家，电器37家），形成大型仓储超市辐射城乡、便民超市服务社区的经营格局，已成为以商业零售为主，集百货店、仓储超市、便民超市等多种业态并存，涉足进出口贸易、电子商务、物流配送等领域的现代化企业集团。根据全国连锁经营排序，集团连续10年进入全国连锁经营30强，连锁网点数量和经济效益连续10年位居湖北商业上市公司前列。并先后荣获“全国五一劳动奖状”、“湖北首届最佳企业公民”、“武汉市首届十佳和谐企业”、武汉市企业“十佳”党组织等荣誉称号，跻身武汉企业10强，连续5年蝉联中国企业500强。

公司地址：湖北省武汉市硚口区古田二路南泥湾大道65-71号汇丰企业总部8号楼B座

邮政编码：430035

联系电话：027-82824058

传真：027-82823568

企业网站：www.whzb.com

    孙琳：立足岗位 成就自我 
 
 
    ——记第四届银联杯全国收银员银行卡知识大赛二等奖获得者、全国商业服务业巾帼建功标兵、全国商业服务业技术能手、便民超市公司员工孙琳

    今年10月20日，由中华全国妇女联合会、中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会、中国银联联合举办的第四届“银联杯”全国商业服务业收银员总决赛在上海圆满结束。在与来自全国35个地区105名选手的激烈角逐中，集团选派的孙琳最终荣获二等奖，并被授予“全国商业服务业巾帼建功标兵”、“全国商业服务业技术能手”称号，成为湖北省唯一获奖的选手。

    爱岗敬业 扎实工作。

    人生如弈，生活是棋盘，对手是自己，保持积极乐观、迎难而上的心境，就能顶住压力反败为胜。孙琳同志便是这样一位信念执着、勇立人生潮头的弄潮儿。2001年由于原单位经营体制改革，26岁的孙琳下岗了。26岁，正值青春活力，在胸怀梦想的年纪，还没为社会发挥自己的力量就被淘汰出局，孙琳不甘心，也不情愿，她坚信只要不放弃，就能找到属于自己的人生舞台。2002年4月，她成功应聘进入武汉中百集团股份有限公司下属的中百超市公司，成为一名收银员，她的人生之路就此掀开了新的一页。

    “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，刚进中百时，收银对于她来说是份从未接触过的新工作，一切都得从头开始。为了出色完成工作任务，她苦练各项收银基本功，坚持将“操作快一点，差错少一点，微笑多一点”的服务理念融入到日常的服务工作中。为了掌握更多的商品知识，她每天利用下班时间到货区熟悉商品性能、价格和各阶段促销活动的内容；为了提高商品条码输入速度，她经常在家里苦练到深夜。她全情投入的工作态度和快捷周到的服务得到了领导、同事的认可，更得到了顾客的肯定和好评。

    在门店工作的9年中，她在思想上积极要求上进，平时主动向先进模范们学习，以他们作为榜样和标杆，认真对待每一天的工作。她将公司的执行理念贯穿到平时的工作、学习和生活中，用“不怕困难的勇气、不折不扣的态度、雷厉风行的作风、只争朝夕的精神、追求最佳的志气和不达目的誓不罢休的决心”积极拓展自己的工作格局，将人生的视角和为企业贡献的价值相结合。通过不懈努力，她从一名普通的收银员一步一步成长为富豪中心店东方现代店店长，用坚实向上的步伐踩出了一个个铿锵有力的音符，践行着“员工评价好、服务质量好、基础管理好、经济效益好、自我管理好”的承诺。

    为了不断提高经营和管理水平，孙琳刻苦钻研业务知识，加强商品管理，通过科学订货，优化商品结构不断提高商品毛利率。她运用计划分解的方法，将门店计划合理分配给每一个员工，让员工人人都有工作目标，激发他们的工作积极性。在她的带领下，门店每月都超额完成公司下达的各项经营和利润指标，销售与毛利同比大幅提升。在抓好经营的同时，对门店的管理也毫不放松，她带领店内员工运用公司“9S”管理标准做好门店的现场管理工作，充分利用便民服务这一企业核心竞争力巩固差异经营优势。在出色完成各项工作的同时，她十分注重个人思想素质和职业道德水平的提高，坚持以顾客为本，以服务为根，为顾客创造和谐的购物气氛，为员工创造愉悦的工作氛围。在她任店长的三年时间里，门店员工的辞职率保持了零的记录。她坚持在平凡的工作岗位上，努力实现自已的人身价值，为树立中百超市良好形象和口碑作出了贡献。

    用心服务 创造价值

    在门店的日常工作中，孙琳同志积极推行公司各类经营新举措。2006年她担任复兴村店收银主管时，正值该店为代收水电费等便民服务项目的试点店，为了给顾客提供更方便的服务她带领店内所有的收银员积极学习，熟练掌握新设备的操作方法。有一天，孙琳刚下班准备回家看望父母，有一位老人拿着电费单据来缴款。可是，老人对于交款的金额不理解，认为多收了电费急得满头大汗，情绪也比较急燥。这时，孙琳主动地留下来帮老人一点点的讲解，一点点的回忆。不厌其烦地反复为老人核对着各项数据，直至老人解除了心中的疑惑。临走时，老人一再拉着她的手，不住地感谢热心的小孙姑娘。这样的实例不胜枚举。孙琳认为只要本着一颗“敬顾客如敬父母之心”来服务顾客，无论什么样的问题和矛盾都是可以迎韧而解的。经常光顾门店的顾客街坊们都亲切地称她为“家门口的微笑天使”。她九年如一日亲切、和善的服务态度如一股徐徐春风温暖着顾客，九年来共接待顾客近百万人次，无一例投诉发生。

    除做好日常的经营和管理工作以外，她还努力提高自身的职业技能水平，不放过任何一个学习和锻炼的机会。工作时间，善于思考，总结摸索高效的操作规范；业余时间，努力扩展自己的知识面，并积极地运用到日常工作中。近年来，她先后参加了武汉市第十五届、第十六届职业技能大赛和全国第三届、第四届“银联杯”比赛均取得了优异的成绩。在2009年的职业技能比赛中，她一举夺得中百集团收银审核项目的第一名，并荣获“中百集团优秀技术能手”称号。

    2010年，为了参加中华全国妇女联合会、中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会、中国银联联合举办的第四届“银联杯”全国商业服务业收银员大赛；为了给企业争光，她抱着必胜的信念，利用一切可利用的业余时间补习各类银行卡业务知识，苦练操作技能。功夫不负有心人，经过了从今年5月份到10月的初赛、复赛和电视大赛，凭借着日常练就的扎实过硬的专业技能和良好的心理素质，孙琳一路过关斩将，战胜强大对手，从近千名参赛选手中脱颖而出，以湖北省第一名的成绩取得了代表湖北省参加全国总决赛的资格。

    在参加各项比赛的过程中，孙琳还对公司其它参赛选手给予了无私的帮助，她既是选手又是指导老师，毫不吝啬地将自己所掌握的技能和决窍传授给其它同事，将自己的参赛经验与大家分享，指导新选手如何克服紧张心理发挥最好成绩。

    一份耕耘，一份收获。只要全力以赴，即便是平凡的岗位也可以创造出不平凡的业绩。她常说，一个人的价值不应该看取得了什么，而要看奉献了什么。

    孙琳怀着一颗感恩的心，回报着为她提供施展才华舞台的企业；感谢着给她提供支持、关心和帮助的领导和同事们，在平凡的岗位创造着不平凡的成绩。（便民超市公司撰稿）

    黄乐鲜：用真心服务打造顾客沟通平台 
 
 
    2002年，黄乐鲜任中百仓储古田路购物广场客服主管，凭着亲切可掬的笑容和娴熟过硬的服务技巧，在工作中她大大小小解决了近千笔投诉事件，均得到圆满的答复，赢得大家的一致好评。她曾先后多次被评为仓储年度优秀员工，并在2010年评为集团十佳营业员荣誉称号。

    加强培训 努力练就过硬本领

    一是加强业务知识的学习，努力提高自身素质。黄乐鲜同志作为一名客服主管，工作在卖场服务核心地带，是顾客与企业的核心纽带。她深知该部门的重要性及肩上的担子有多重，为此她身先士卒，身体力行，熟练运用操作各项规范流程。同时为了解决好形形色色的顾客纠纷，在服务理论上得到充分的充电，她翻阅了有关服务心理学的资料，掌握各种顾客心理，从而在解决好顾客纠纷问题上打下坚实基础。

    二是加强服务技巧培训，提高员工服务质量。黄乐鲜在加强自身学习同时，不忘利用业余时间抓客服员工服务意识的教育与培训，不断教授他们服务技能、操作流程，还对员工一对一的培训，使员工熟练掌握各项服务技能，特别是服务语言技巧的运用。黄乐鲜每月召集客服员分两批进行语言技巧学习和培训，她大量收集服务语言技巧资料和案例进行分析，比如，在培训过程中，有的客服员提出：当受到顾客的无理辱骂，明明是顾客不对，还要对着他们笑脸相迎，那我做不到！针对客服员提出这样的问题，黄乐鲜教授客服员合理运用服务中“加减法”定律，即：在接待顾客时抛开一切杂念，站在顾客的角度思考，解决问题时不带私人情绪，减少服务工作环境中带来的烦躁不安的情绪，做好情绪上的“减法”。但在脸上、服务中就要做好“加法”，脸上笑容再加点，服务热情再高点，理解顾客再多点，这样进行自我调节，就没有解决不了的问题。通过几次这样的培训和年度服务工作软性评估，2010年度解决顾客投诉的效率比往年提高了50%，顾客满意率达到100%。

    特色服务 赢得广大顾客的信赖

    一是奖惩并举，调动员工积极性。“服务是窗口，服务靠质量，服务为一线”。作为客服主管，她把这句话作为座右铭，让每个员工深知自己岗位的重要性和紧迫感，自己的一言一行代表着整个中百仓储。在管理上按照操作流程，使每个员工都能熟练各个服务技能，独当一面，做到日清日洁，清晰规范。为克服服务台人手少的困难，她总是任劳任怨的为病假员工顶班，合理分配当班员工，充分发挥每个员工的积极性，根据她们的特长进行分工负责制，使得服务台的各项管理工作井井有条。同时推出“主管服务连带制”，让员工的服务好坏与自己业绩挂钩，从而激发了服务激情，使员工觉得主管是她们的主心骨，奖惩并行，继而给服务台的工作带来积极的效果，增强了客服员争做服务明星的动力。

    二是找寻销售亮点，广泛宣传促销信息。为配合卖场销售服务工作，她督促理货区每天开门前上报特价、促销信息，制作促销信息录音，全天在卖场滚动播出，使顾客能亲耳聆听到他们所需的商品讯息；同时与营销部门紧密配合，运用广播推出营销活动专栏。在广播间隙她根据不同季节，推出时令商品小常识讲座，利用广播介绍不同商品的性能及运用方法，大大地提高了顾客选购商品的能力，使商品销售与广播促销形为一体，从而有力提高商品销量，为卖场服务质量的提高更上一层楼。

    三是化解纠纷，游刃有余。在处理不同顾客的纠纷问题时，不论是商品质量问题还是服务态度问题，她总是把顾客投诉，退换作为工作中的一件大事，利用公司退换流程与人性化操作，使顾客的问题得到很满意的解决。为了解决顾客商品质量问题和年老体弱顾客的退换商品问题，她总是利用休息时间，不管顾客家住多远，她都上门为顾客解决疑难问题，在她的工作日志中，建立一大批忠实顾客，也深受顾客的好评。

    优质服务 树立服务品牌形象

    一是发挥员工特长，合理分工，做好顾客服务。如今服务台的工作不单纯是存存包，发发赠品、解决投诉问题了，它已成为多元化的岗位。服务台增设了许多便民措施，如移动收费，一卡通充值，缴纳水电费、找零卡办理、开具电子发票等等，为顾客提供了一站式的方便服务。在服务台工作的员工不但要身兼数职，而且是多面手，对于每一项服务都要会操作。有时遇到节假日繁忙的时候，工作人员很可能会收错钱，开错票；在一个班次中，几名客服员交替收电费，相互之间又没交接，出了错无法分清责任。因此，黄乐鲜通过仔细的观察，对每个客服员工的特性做了评估，决定进行改革。首先她将服务台具体要负责的事项列出清单，进行对号如座，例如：客服员雷天真普通话好，做帐熟练清楚，于是分配她负责录音和赠品收发存管理工作；客服员许琴手脚麻利，心思敏捷，于是分配她负责发票的保管工作。黄乐鲜对每项服务进行日抽日检，确保不出错，并经常告诉客服员：虽然是分工管理，但并不意味着分工就分了家，在平时的工作中，要相互配合，相互协调。该举措还真起了作用，自2008年开始，新增加的水电费等收取增值服务项目，在她的带领下，全年电力缴费、武汉通充值服务额均在1200万元以上。公交IC卡和武汉通更换工作服务速度高，差错率为零，即使排起长队来，客服员们也应付得井井有条，没有一起引起顾客投诉事件的发生，黄乐鲜的这一个小小的举措还真提高服务工作效率。

    二是积极主动联系顾客，拓宽服务渠道。由于古田卖场特殊的地理环境，面对着是八面来方的消费群体。服务台在接待顾客，解决顾客难题，是一项不容忽视的工作，同时也是让顾客认识企业、成为企业忠实顾客的有效平台。在平时的工作中，黄乐鲜了解到有些孤寡老人由于行动不方便，无法到超市购物，她通过社区联系到这些老人的住址，定期送货上门服务，并建立顾客联系资料，经常打电话问寒嘘暖，得到了顾客的一致赞许。另外，黄乐鲜在服务台工作中建立了顾客联系表，当在服务工作中，出现了顾客想买而暂时又无货的商品时，黄乐鲜就会要求客服员在表格中做好记录，把顾客的姓名，联系方式及所需货品详细记录在案后，及时与理货区沟通，以便于到货后及时与顾客联系，确保顾客不流失，同时提升中百仓储窗口形象。

    真心服务 打造购物环境美化工程

    以“美化环境、创造享受、体验乐趣”为目标，一直以来黄乐鲜坚持对卖场的清洁卫生工作每日自查，只要是她上早班，总是在开门之前到达卖场，对卖场里里外外及周边进行检查，发现清洁问题，立即通知保洁人员清理，保证了优美的购物环境。古田卖场属于开业已有11年的大型门店，设施设备及环境均老化陈旧，一时解决了的清洁卫生，很可能马上又会恢复原样，怎样做好维护工作，黄乐鲜想出了独特的办法，比如：在检查过程中，她发现有隐蔽处清洁卫生不到位，在通知保洁人员清理后，同时她也记录在自己的工作日志上，并不定时检查。

    黄乐鲜的名字中有个“乐”字和一个“鲜”，正是如此，她每天都保持着新鲜、快乐的笑容。她立足服务岗位，从身边小事做起，用真诚的微笑，真心的服务，为顾客送去了暖暖春风，为企业和顾客之间搭起了一座和谐友谊的桥梁。

中百集团的宣传片

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集团招聘岗位：

1、程序开发员

任职要求：熟练掌握JAVA开源技术框架、各种常用设计模式和J2EE规范；具有ORACLE的应用开发经验，能熟练使用相关开发工具；熟悉HTML、CSS、JAVASCRIPT；能熟练运用NetBeans等开发软件进行WEB项目开发。

招聘人数： 2人

2、工程管理员

任职要求：大专及以上学历，工民建相关专业，有工程类中级以上职称、会预算或懂结构专业设计者特别优先考虑。

招聘人数：18人

3、工程预算员

任职要求：大专及以上学历，工民建、土建、安装或工程造价专业；熟悉各种类型工程施工、造价定额和各类计价标准及相关的建筑法规、合同法知识，能熟练操作各类专业和办公软件。

招聘人数：3人

4、财务管理员

任职要求：财务会计专业毕业，熟悉财务软件，具有一定的文字组织能力。

招聘人数：1人

5、开发文员

任职要求：大专及以上学历，法律相关专业，能够熟练使用OFFICE办公软件，文笔流畅、有一定文字、写作功底。

招聘人数：1人

6、座席员

任职要求：大专以上学历，能承受一定的工作压力；性格开朗，反应灵敏，有一定的表达能力和沟通能力；工作耐心、细致、沉稳；普通话标准；热爱客服工作。

招聘人数：3-4人

薪酬福利待遇：岗位工资+效益奖励+年终双薪+年度宽带加薪+“五险一金”+法定休假等。

中百仓储招聘岗位：

1、储备干部

任职要求：全日制本科及以上学历，专业不限，有意愿长期从事超市行业（储备方向：门店店长、卖场经营管理、采购管理、营运管理、人力资源管理、财务管理）。

2、人力资源专员

任职要求：人力资源、法学、行政管理、新闻、统计、数学等相关专业毕业，能熟练操作办公软件。

3、财务人员

任职要求：财务相关专业毕业，持有会计从业资格。

4、工程施工管理员

任职要求：男性，工程相关专业毕业，能熟练操作CAD绘图软件，有工作经验者优先。

5、设备维护员

任职要求：男性，18-45岁左右，持电工操作证，机电相关专业毕业。

6、电脑维护员

任职要求：大专以上学历，身体健康，有相关岗位工作经验者优先。

薪酬福利待遇：岗位工资+餐补津贴+效益工资+其他奖金+五险一金+带薪年休假。

中百超市招聘岗位：

1、基层储备管理人员

任职要求：全日制专科及以上学历，经济管理类相关专业，专业基础扎实，善于学习，有较强的团队意识及沟通表达能力，动手能力强。

招聘人数：若干

2、电脑维护员

任职要求：大专及以上文化程度，计算机相关专业，具备一定计算机软、硬件基础知识，有网络维护或者硬件维护相关工作经验者优先。

招聘人数：10-20人

3、部室文员

任职要求：全日制专科及以上文化程度，专业不限（文秘专业优先），能够熟练使用OFFICE办公软件，文笔流畅、有一定文字、写作功底。

招聘人数：10人

薪酬福利待遇：岗位工资+效益奖励+年终双薪+年度宽带加薪+“五险一金”+法定休假等。

中百百货招聘岗位：

1、基层管理员

任职要求：大专及以上文化程度，形象气质佳，有较强的沟通协调能力，能够熟练运用办公软件，有一定市场经营分析和洞察能力。

招聘人数：若干

2、营销人员

任职要求：大专以上学历；具有市场运作经历，市场营销推广策划和销售实战经验丰富，有着有良好的沟通、协调能力及敏锐的洞察力和创新意识。

招聘人数：若干

3、电脑维护员

任职要求：大专以上学历，计算机相关专业；熟悉计算机与网络系统原理，熟悉系统安装、常见应用部署，能够独立完成各项相关业务，熟悉各类操作系统应用及维护。

招聘人数：若干

4、工程监理、设计人员

任职要求：能熟练使用CAD绘制施工样图和效果图，具有优秀的工程设计能力，能解决施工现场图纸中出现的问题及现场施工技术指导，土建相关专业大专及以上文化程度。

招聘人数：若干

5、市外店维护员

任职要求：计算机或相关专业毕业,熟悉计算机硬件,有局域网维护能力。

招聘人数：若干（工作地点在湖北来凤。）

6、美工

任职要求：中专以上学历；熟悉卖场内POP的设计、制作、书写及各类卖场内美工工作流程。

招聘人数：若干

薪酬福利待遇：岗位工资+效益奖励+年终双薪+年度宽带加薪+“五险一金”+法定休假等。

中百电器招聘岗位：

1、储备店长

任职要求：大专以上文化程度；有较强的事业心和责任感，吃苦耐劳，奉献精神强。（工作地点为湖北省内二三级县市）

招聘人数：20人

2、软件工程师

任职要求：大专及以上文化程度；计算机相关专业，熟悉数据库编程相关软件。

招聘人数：2人

3、平面设计员

任职要求：能熟练操作CorelDRAW、Photoshop、CAD等设计软件；具有艺术设计能力和审美观点，创作思维活跃。

招聘人数：3人

4、营销策划员

任职要求：大专以上文化程度；市场营销或中文相关专业，具有较好的文字功底与语言表达能力。

招聘人数：2人

5、部室文员

任职要求：大专以上文化程度；熟悉办公自动化系统，熟练使用Office办公软件；有良好的文字功底和表达能力。

招聘人数：20人

薪酬福利待遇：岗位工资+效益奖励+年终双薪+年度宽带加薪+“五险一金”+法定休假等。